Gestion des réclamations et des situations difficiles Mixte : présentiel / à distance

• Identifier les comportements à éviter en situation de tension.
• Appliquer la technique DESC pour gérer les situations difficiles.
• Développer une posture assertive et savoir dire « non » efficacement.
• Comprendre l'impact des styles de communication sur les situations de tension.
• Se préparer mentalement à gérer les situations difficiles.

1. Débriefing du questionnaire d'autodiagnostic 

• Discussion sur les résultats et les éléments clés à travailler.

2. Comportements refuge à éviter 

• Présentation des 3 comportements à éviter en situation de tension.

Pause (15min)

3. Technique du DESC 

• Explication et mise en pratique en sous-groupes.

4. Posture et assertivité 

• Exercices pratiques sur l'adoption de la bonne posture assertive.

5. Dire « non » avec qualité relationnelle 

• Approfondissement et entraînement en sous-groupes.

6. Styles de communication DISC 

• Explication de l'impact sur les situations de tension et un échange interactif.

7. Préparation mentale 

• Techniques pour se préparer à des situations prévisibles.

Inscriptions : Les pré-inscriptions se font en ligne sur notre site web, via l'extranet Entreprise ou par mail à formation@ugm-opera.fr  jusqu'à deux semaines avant le début de la formation.

Les places sont attribuées par ordre d'inscription et sous réserve d'un nombre de participants minimum et de dossier administratif complet.

Conditions d'Annulation : Les annulations sont possibles jusqu'à 15 jours avant le début de la formation avec remboursement intégral. Passé ce délai, un pourcentage des frais de formation sera retenu.

• Durée de la formation : La formation dure 3h30 heures, incluant une pause en milieu de session.

• Lieu de la formation :

  • En présentiel : La formation peut se dérouler dans nos locaux, sur votre site (en intra) ou dans une salle de conférence équipée.
  • En distanciel : Possibilité de suivre la formation à distance via une plateforme en ligne pour les participants.

• Matériel nécessaire pour le distanciel : Chaque participant doit avoir accès à un ordinateur équipé d'une connexion internet.

• Effectif : Le nombre de participants est de minimum 3 personnes et limité à 12 personnes pour favoriser l'interaction et garantir un accompagnement personnalisé.

• Certification : À l’issue de la formation, une attestation de participation sera délivrée aux participants ayant satisfait aux exigences.

• Apports théoriques interactifs avec présentations multimédias, quiz en temps réel et sessions de questions-réponses pour favoriser l'engagement des participants.
• Études de cas concrets issus de situations professionnelles réelles, analysés en groupe pour développer la réflexion critique et la résolution de problèmes.
• Exercices pratiques individuels et en équipe, incluant des simulations, des jeux de rôle et des mises en situation pour appliquer les concepts appris.
• Discussions et échanges entre participants, facilitant le partage d'expériences, le networking et l'apprentissage collaboratif à travers des débats structurés et des ateliers de réflexion.

• Support de formation numérique : Plateforme d'accès aux modules de cours, quiz d'auto-évaluation, ressources téléchargeables (PDF, infographies)
• Études de cas : Analyses approfondies de situations réelles, scénarios complexes à résoudre en groupe, retours d'expérience d'entreprises, exercices de mise en pratique basés sur des cas concrets
• Supports numériques : Présentations multimédias, tableaux blancs virtuels, outils de collaboration en ligne.
• Discussions et échanges : Sessions de questions-réponses en direct, ateliers virtuels en petits groupes, mentorat en ligne.

• Identifier les situations de tension.
• Analyser ses propres comportements et ceux des autres.
• Appliquer des techniques de communication assertive.
• Exercer des stratégies de résolution de conflits.
• Ajuster son comportement selon les styles de communication.

Hervé Kayser vous partagera les bonnes pratiques mises en œuvre dans le cadre des missions qu'il a mené ces dernières années auprès de nombreuses équipes commerciales du secteur assurance et protection sociale.

Hervé Kayser a été pendant 20 ans manager marketing et commercial de plusieurs sociétés du secteur de l'assurance et de la protection sociale. En tant que consultant formateur et coach, il met depuis 2010 son expertise au service de ses clients compagnies d'assurance, mutuelles, groupes de protection sociale, courtiers et courtiers grossistes.

Il est l'auteur de l'ouvrage « Animer efficacement ses réseaux commerciaux » Editions de l'Argus de l'assurance.

• Pour les mutuelles adhérentes à l'UGM-OPERA :
  • Salariés/Opérationnels : 525 €
• Pour les mutuelles non adhérentes à l'UGM-OPERA :
  • Les tarifs ci-dessus sont applicables, majorés de 250 € de frais de dossier globaux (pour tout nombre de participants), plafonnés à 4 fois par an.

Ces tarifs incluent les supports pédagogiques ainsi qu’un accès personnalisé à un extranet dédié pour télécharger les ressources pédagogiques.

Pour toute information sur les modalités d'adhésion à l'UGM-OPERA, veuillez nous contacter à adhesion@ugm-opera.fr.

Nos locaux ne sont malheureusement pas accessibles aux personnes à mobilité réduite.

Cependant, un soutien personnalisé peut être mis en place pour les participants ayant des besoins spécifiques.

Si vous avez des contraintes particulières liées à une situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter en amont afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter la formation.

Vous pouvez exprimer vos besoins spécifiques en nous écrivant à l'adresse handicap@ugm-opera.fr