Mener des entretiens de renouvellement difficiles Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 25/02/2025
Transformez vos entretiens de renouvellement ! Développez votre capacité à anticiper, gérer les tensions, et annoncer des mauvaises nouvelles, pour des relations clients renforcées et productives.
Objectifs de la formation
- Anticiper les difficultés de renouvellement.
- Mener des entretiens de renouvellement efficaces.
- Annoncer les mauvaises nouvelles avec tact et professionnalisme.
- Gérer les réactions difficiles des clients.
- Entretenir une relation positive et constructive.
Public visé
- Téléconseillers
- Chargés de relation Adhérent
- Gestionnaires
- Conseillers mutualistes
- Chargé de fidélisation
- Responsables commerciaux
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire
Description
1.Anticiper le renouvellement difficile
- Identifier les signaux d'alerte.
- Analyser les causes potentielles de difficultés.
- Préparer les arguments clés pour convaincre.
2.Comment mener l'entretien de renouvellement ?
- Définir les objectifs de l'entretien.
- Construire un plan d'entretien structuré.
- Mettre en place une communication efficace.
3.Savoir annoncer une mauvaise nouvelle
- Choisir le bon moment et le bon contexte.
- Utiliser un langage clair et empathique.
- Gérer les émotions et les réactions du client.
4.Gérer la tension et les réactions du client
-
- Identifier les réactions possibles des clients.
- Appliquer des techniques de gestion de la tension.
- Maintenir une attitude professionnelle et positive.
Informations sur l'admission
Inscriptions : Les pré-inscriptions se font en ligne sur notre site web, via l'extranet Entreprise ou par mail à formation@ugm-opera.fr jusqu'à trois semaines avant le début de la formation. en inter.
Pour les demandes en Intra, un délai de prévenance de minimum 6 semaines avant la date de formation souhaitée est requis.
Les places sont attribuées par ordre d'inscription et sous réserve d'un nombre de participants minimum et de dossier administratif complet.
Conditions d'Annulation : Les annulations sont possibles jusqu'à 15 jours avant le début de la formation avec remboursement intégral. Passé ce délai, un pourcentage des frais de formation sera retenu.
Modalités pratiques
Durée de la formation : La formation dure 7 heures, incluant des pauses en milieu de matinée et d'après-midi et une pause déjeuner d'une heure.
Lieu de la formation :
En présentiel : La formation peut se dérouler dans nos locaux ou sur votre site (en intra) ou dans une salle de conférence équipée.
En distanciel : Possibilité de suivre la formation à distance via une plateforme en ligne pour les participants.
Matériel nécessaire :
En présentiel : Chaque participant doit avoir accès à une connexion internet via un ordinateur ou un smartphone afin de pouvoir émarger.
Pour le distanciel : Chaque participant doit avoir accès à un ordinateur équipé d'une connexion internet.
Effectif : Le nombre de participants est de minimum 2 personnes et limité à 15 personnes pour favoriser l'interaction et garantir un accompagnement personnalisé.
Certification : À l’issue de la formation, une attestation de participation sera délivrée aux participants ayant satisfait aux exigences.
Modalités pédagogiques
- Apports théoriques : présentation des concepts clés, modèles et méthodologies par des experts du domaine. Utilisation de supports visuels et d'exemples concrets pour faciliter la compréhension.
- Échanges et discussions : sessions interactives permettant aux participants de partager leurs expériences, poser des questions et débattre des enjeux actuels. Animation de tables rondes et de groupes de réflexion pour favoriser l'apprentissage collaboratif.
- Études de cas : analyse approfondie de situations réelles ou fictives pertinentes au domaine d'étude. Travail en petits groupes pour développer des solutions et stratégies, suivi de présentations et de feedback constructif.
- Exercices pratiques : mise en application des connaissances acquises à travers des simulations, jeux de rôles, et projets concrets. Utilisation d'outils et de technologies spécifiques au domaine pour renforcer les compétences pratiques des participants.
Moyens et supports pédagogiques
- Accès à une plateforme de formation numérique : Plateforme d'accès aux modules de cours, quiz d'auto-évaluation, ressources téléchargeables (PDF, infographies)
- Études de cas : Analyses approfondies de situations réelles, scénarios complexes à résoudre en groupe, retours d'expérience d'entreprises, exercices de mise en pratique basés sur des cas concrets
- Supports numériques : Présentations multimédias, tableaux blancs virtuels, outils de collaboration en ligne.
- Discussions et échanges : Sessions de questions-réponses en direct.
Modalités d'évaluation et de suivi
L'évaluation sera continue avec des questions, discussions, exercices pratiques et études de cas pour vérifier l'application des connaissances. Une synthèse et un feedback en fin de formation mesureront les acquis et la réalisation des objectifs pédagogiques. Un Certificat de Réalisation signé par le Responsable de l'organisme de formation et mentionnant les compétences visées est remis au participant à la fin de la formation. Le contenu de ce document atteste la mise en œuvre du processus d'évaluation.
La présente formation, étant une nouveauté du catalogue, n'a pas encore fait l'objet d'une évaluation formelle en termes de taux de satisfaction et de pourcentage de réussite des participants.
Compétences acquises à l'issue de la formation
- Anticiper les difficultés de renouvellement.
- Mener des entretiens de renouvellement efficaces
- Annoncer les mauvaises nouvelles avec tact.
- Gérer les réactions difficiles des clients.
- Entretenir une relation positive et constructive.
Profil du / des Formateur(s)
Hervé Kayser vous partagera les bonnes pratiques mises en œuvre dans le cadre des missions qu'il a mené ces dernières années auprès de nombreuses équipes commerciales du secteur assurance et protection sociale.
Hervé Kayser a été pendant 20 ans manager marketing et commercial de plusieurs sociétés du secteur de l'assurance et de la protection sociale. En tant que consultant formateur et coach, il met depuis 2010 son expertise au service de ses clients compagnies d'assurance, mutuelles, groupes de protection sociale, courtiers et courtiers grossistes.
Il est l'auteur de l'ouvrage « Animer efficacement ses réseaux commerciaux » Editions de l'Argus de l'assurance.
Conditions Tarifaires
Pour les mutuelles adhérentes à l'UGM-OPERA :
- Salariés/Opérationnels : 1 055 € sous réserve de 2 participants minimum
Pour les mutuelles non adhérentes à l'UGM-OPERA :
Les tarifs ci-dessus sont applicables, majorés de 250 € de frais de dossier globaux (pour tout nombre de participants).
Ces tarifs incluent les supports pédagogiques ainsi qu’un accès personnalisé à un extranet dédié pour télécharger les ressources pédagogiques.
Pour toute information sur les modalités d'adhésion à l'UGM-OPERA, veuillez nous contacter à adhesion@ugm-opera.fr
Informations sur l'accessibilité
Nos locaux ne sont malheureusement pas accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Cependant, un soutien personnalisé peut être mis en place pour les participants ayant des besoins spécifiques.
Si vous avez des contraintes particulières liées à une situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter en amont afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter la formation.
Vous pouvez exprimer vos besoins spécifiques en nous écrivant à l'adresse handicap@ugm-opera.fr